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RÉTENTION - Les résultats et le produit

Tugan Maxi
Résumé
* **Identifier la "loi de l'enrichissement" :** Elle décrit comment créer une dépendance chez le client vis-à-vis de la valeur que vous lui apportez.
* **Comprendre la psychologie de la gratification retardée :** Les clients sont prêts à attendre pour un avantage futur, surtout s'il est concret et prometteur.
* **Déterminer le "produit de désir" :** Il s'agit d'un objet ou service qui répond à un besoin profond et crée une forte aspiration.
* **Utiliser la preuve sociale et l'urgence :** Montrer que d'autres sont déjà satisfaits et créer un sentiment de rareté pour encourager l'achat immédiat.
* **Optimiser les tunnels de vente :** Structurer le parcours client pour maximiser la conversion, en guidant doucement vers la décision d'achat.
* **Générer un flux de clients constant :** Mettre en place des mécanismes qui attirent continuellement de nouvelles personnes intéressées par votre offre.
* **Appliquer la stratégie "Moneyback guarantee" :** Offrir une garantie de remboursement pour réduire la perception du risque et rassurer l'acheteur.
* **Créer une "machine à argent" :** Bâtir un système prévisible et automatisé qui génère des revenus récurrents, sans intervention constante.
Transcript complet
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Notes du cours
00:09 - Le point de rétention 02:13 - La petite victoire 05:46 - Le petit pourquoi 07:12 - La roadmap de croissance individuelle 16:17 - La satisfaction 18:18 - L'action et la gratification répétée 24:34 - Le juste milieu 26:54 - La segmentation personnalisée 29:27 - Le customer success / le suivi client 31:42 - Les résultats effectifs 36:05 - Le feedback de départ L'objectif est de trouver le point de rétention chez vos clients. Autrement dit, le moment où ils décident réellement de rester membre. C'est notamment ce sur quoi Netflix met un point d'honneur. Une fois que le client a regardé l'épisode considéré comme celui qui hook/qui harponne le viewer, Netflix sait que ce client restera client. (70% des users finissent la série après avoir regardé cet épisode). Premier pas vers le fait de rejoindre le groupe de référence. John Crestani et Amazon affiliation : il demande a ses clients d'accomplir une tâche très simple qui apporte du résultat. Ce faisant, ils auront le sentiment d'avancer rapidement. Dave Ramsey “The 7 Baby Steps” : cf. ci-dessous Il est important de rappeler au membre POURQUOI il fait ce qu'il fait. POURQUOI il a rejoint votre membership, quelle est sa mission. Cet objectif doit être désirable. Les gens ne font rien tant qu’on ne leur a pas dit pourquoi le faire (cf. Influence et Manipulation de R. Cialdini). Faire faire une première action facile. Un premier pied dans la porte. Un premier résultat. Dire pourquoi cette première étape est nécessaire. Factuel, défini, froid, rationnel. Le client doit comprendre dans quelle direction vous vous dirigez avec lui. Où veut-on amener le client ? Afficher la roadmap de croissance individuelle. Dave Ramsey’s Seven Baby Steps Step 1 - 1000$ dans un fond d’urgence Step 2 - Payer toute les dettes avec le Debt Snowball Step 3 - 3 à 6 mois de dépenses en épargne Step 4 - Investir 15% de mon revenu en Roth IRAs et Pre-Tax retirement plans Step 5 - College Funding Step 6 - Rembourser sa maison en avance Step 7 - Créer de prospérité et donner Il faut empêcher votre clientde se disperser, d’allouer du focus à d’autres opportunités ou méthodes. Donnez-lui des étapes claires et nettes. Il est également important d'onboarder le conjoint et montrer les résultats d’autres membres qui ont réussi, … Il faut être leader et inspirer mais pas faire 27 étapes non plus. 👉 ACTION GOOGLE DOC "Copywriting" Rédiger une séquence de bienvenue de 7 jours. Le plan de communication pendant 100 jours. Interdire d’utiliser des alternatives. Onboarder le conjoint Le hack du calendrier. Email dans 7+30+90+180 (technique de mémorisation). Il faut toujours sur-délivrer. Si le produit est en cours de création, il faut le dire, il faut bosser. Soyez obsédé par le client. Qu’est-ce que votre produit lui apporte ? Comment va-t-il se sentir ? Ayez cette obsession du produit + client (Steve Jobs). Mesurer les résultats des clients et voir comment les accélérer et les massifier … sans créer davantage de “trucs”. Il faut donner des trucs et expliquer à chaque fois comment ce truc va changer la vie du client. Lui donner son shot de dopamine. cf. Hooked de Nir Eyal (pensez à Instagram, Pinterest, Casino). Ce qu'il faut savoir : Le Trigger est un déclencheur, un stimuli, qui va amener l'utilisateur à faire une action. Il y a deux types de triggers : externe et interne. Externe : les publicités, les notifications qui viennent à la personne. Interne : la personne y va naturellement (consulter les réseaux sociaux dès le réveil par exemple). En réaction au trigger, la personne va faire une action. Cette action va consister en une interaction avec le produit. Le but est que cette action soit la plus simple et fluide possible. Exemple : scroller, liker... comme sur Instagram. Suite à cette action, la personne reçoit une récompense, un reward. La conséquence, c'est que le client s'investit dans le produit. Il s'y attache émotionnellement. C'est comme ça qu'une habitude est crée. Demandez-vous quels sont les triggers que vous pouvez mettre en place pour créer quelle action. L'objectif est de faire en sorte que votre membership/produit fasse partie de son quotidien. Il doit se tourner vers lui instinctivement. Il faut éviter la sur-abondance d'informations. Il ne faut pas trop de contenu, pas pas assez. Ne pas complexifier le produit ou l’expérience. N'oubliez pas et surtout, évitez les 3 péchés : Confusion, Scepticisme, Ennui. (Exemple: SnapChat) Audit de simplification et de générosité. Poser des questions, attribuer des tags, faire une étape de segmentation dans le produit. Le but est de faire un suivi personnalisé et pas juste un support client. Tony Hsieh, Zappos CEO: "Customer service shouldn't be a department, it should be the entire company". L’Interview Client : il faut comprendre le client et ses besoins. Une fois par an au minimum. Si possible, davantage. Le but est de chercher à savoir qui réussit, comment, etc... afin d'optimiser et massifier les résultats des clients. Flex Time et customer Interview. Les Réductions : pour les nouveaux produits, pour le high ticket. Argument rationnel (ex: Amazon Prime). Le Droit d’Acheter : ex: War Room. Le but est de comprendre pourquoi les personnes quittent le service. Créer, au minimum, un typeform avec une automation et l'envoyer à la personne lorsqu'elle se désabonne. Soyez concis et simple pour avoir plus de chance d'avoir une réponse.