RÉTENTION - 8 erreurs et 4 piliers

Vous savez, les personnes qui achètent un produit en abonnement, enfin, elles rentrent, pourquoi ? Elles rentrent parce qu'elles veulent un raccourci, elles rentrent parce qu'elles veulent des outils, et elles rentrent parce qu'elles veulent des connexions, soit avec d'autres membres d'une communauté, soit avec un gourou, encore une fois, le mot gourou étant un autre dans notre bouche. Donc elles rentrent pour raccourci, pour outils, pour connexion. La question c'est, elles restent, pourquoi ? Bah déjà, je vais vous dire ce qui fait, ce qui ne la fait pas rester. Je vais vous donner huit erreurs, et c'est un peu des trucs de, assez classiques comme erreurs, que la plupart des gens font et qui flingue finalement vos efforts de rétention ou la LTV. La LTV, c'est le 'Lifetime value', ou c'est 'customerLifetime value', c'est finalement, ce que l'argent, enfin, ce que le client vous rapporte aussi longtemps qu'il reste client. Erreur numéro un, ce que font la plupart des gens, c'est qu'ils focalisent uniquement sur l'acquisition, et pas sur la rétention. Donc ils ont un tunnel qui est percé de partout, et au lieu de se dire qui ils vont colmater les brèches, ils envoient plus d'eau, plus d'eau, plus d'eau, plus d'eau. C'est très cher, très cher en temps, très cher en argent, très cher en effort, très cher en focus. Ça demande de refaire des publicités différentes, de faire des landing pages différentes, de faire des webinaires différents, de faire des pages de vente différentes. Très cher, très énergie. En fait, c'est beaucoup plus intéressant de se focaliser sur la rétention plutôt que sur l'acquisition. Petit, donc l'erreur numéro un, c'est 'focus sur acquisition, pas focus sur la rétention'. L'erreur numéro deux, qui est quasiment identique, qui s'exprime différemment, c'est se focaliser sur le prospect plus que sur le client. C'est dire 'ok, 'close', 'close', 'close'. Donc ils font beaucoup, ils mettent beaucoup beaucoup beaucoup d'efforts et d'énergie sur le prospect, pour amener le prospect à passer à la caisse, et à devenir un client. Par contre, une fois que le client, il est client, est-ce que les gens, est-ce que les marketeurs, est-ce que les entreprises mettent autant d'effort que ça sur le client ? Non, le client, il est client. Je vais vous dire un truc con. Les gens, on voit toujours des des des des témoignages clients ou des preuves clients au prospect. Mais ils envoient pas de preuves clients aux clients. Or, c'est dans leur discours, c'est qu'en fait, c'est super important d'envoyer des preuves clients aux clients pour rappeler aux clients que le produit marche, que cette transformation qu'il veut est possible, que ces résultats qu'il désire tant sont possibles. Et typiquement, quand les gens font un effort social, ils utilisent quasiment jamais les preuves sociales auprès de leurs clients, et ils se disent qu'ils ont toujours besoin de preuves, pour leurs prospects. C'est la preuve qu'en fait, ils ont pas compris. Ils ont pas compris qu'on peut mieux travailler sur les clients plutôt que travailler sur les prospects. Erreur numéro trois, en terme de rétention, c'est s'imaginer ou espérer ou stratégiser le fait que, on espère que le client qui s'est abonné sur une base mensuelle, trimestrielle, annuelle, peu importe, oublie. Et qu'en fait, il va oublier, et puis tant qu'il a oublié, on le débite et on gagne de l'argent. C'est stupide, parce qu'en fait, c'est pas une, c'est c'est une énergie de merde en fait. Et ça, c'est un constat d'échec ou un aveu de, un aveu que finalement son produit, il est pas bon et qu'on a pas confiance dans ce qu'on vend. Et de toute manière, avec toutes les réglementations européennes aujourd'hui, où en fait, il faut envoyer trois mails aux clients avant de le re-billler, bon, bah c'est compliqué que le client soit même pas compte de ce qu'il est client, quoi, vous voyez. Donc, juste mettre un abonnement, espérer que le mec oublie, ça, c'est ce que font beaucoup de gens, c'est en 'upsell' qui vendent un solo produit, et en 'upsell', ils vont vendre un abonnement, en espérant, bon, les mecs qui cliquent. D'ailleurs, je délivre, je délivre pas. On verra bien. Et, et, et on espère juste que les gens, on oublie pas. Ce n'est pas une stratégie. Je dis pas que ça marche pas dans certains cas, mais je dis que ce n'est pas une stratégie. C'est pas comme ça qu'on bâtit un business, un business qui est structuré, qui apporte du cash-flow sur la durée, et qui est potentiellement revendable. L'erreur numéro quatre, c'est de mettre trop de matière. Ça, c'est une erreur dans laquelle je suis malgré moi pour l'IRX. C'est que quand on fait deux ans qu'on fait un produit, il y a énormément de matière. Le client, il arrive sur l'IRX, il fait 'oh putain, il y a trop de trucs, je sais pas par où commencer, il galère, il me reste plus qu'à tout consommer, euh, il panique, il stresse, et puis finalement, bah, il n'interagit pas avec plaisir avec le produit. Et donc, au tard, il va quitter le produit. D'accord ? Donc trop de contenu, c'est une erreur. Souvent les gens, ils s'imaginent que, ok, euh, si je rajoute plus de choses, les gens vont être plus contents. Il n'y a pas de relation directe entre la quantité de contenu et la satisfaction du client ou, vous préférez, la rétention du client. L'erreur numéro cinq, c'est rendre, essayer de rendre l'annulation compliquée. C'est dire 'oui, je mets des règles compliquées ou je vais cacher le truc', ou 'quand le mec, il veut se désabonner, mon client, ou mon service client, va le stresser, enfin, mon service client, va le saouler, enfin, lui poser 15000 questions, va être relou, euh, pour pour l'empêcher de se désabonner'. C'est, c'est odieux comme stratégie. Vous êtes consommateur, je suis consommateur, c'est pas quelque chose qu'on veut vivre, c'est absolument relou, c'est pas une stratégie qu'on voulait faire. Pour info, le pionnier là-dedans, il s'appelle 'The Dark Lord of the Internet', son nom, son pseudo, son vrai nom, c'était Jessie Welf, et Jessie Welf, c'est le mec qui avait inventé tout ces business en abonnement où en gros, il y avait un goodie gratuit, après derrière, il y avait 10 abonnements cachés. Ça date du début des années 2000. Enfin, ouais, je crois qu'autour de 2005, 2006, enfin dans ces zones-là. Et en fait, à cette époque-là, il n'y avait pas toute l'interface bancaire pour faire une annulation, pour bloquer un paiement, pour bloquer sa carte. Ça n'existait pas en fait, ces trucs-là. Et lui, il disait 'Oui oui, tu peux annuler, il y a pas de souci, mais il faut que tu envoies un courrier manuscrit qui doit arriver avant le 15 du mois, à notre boîte postale qui est au Costa Rica, dans la jungle. Et puis si ça arrive le 16, bah ça marche pas. Donc il faut réenvoyer un courrier pour avant le 15, c'est un truc, c'était fait pour que les gens se fassent débiter, les gens qui se font désabonner. Ce type qui a gagné des centaines de millions comme ça. Après évidemment, le FBI est venu l'embêter. Il finit, ce n'est plutôt bien serré, surtout qu'il a payé 100 millions de, 100 millions de, on va dire, d'amendes et de de, de settlement, donc il a fait un deal avec la justice, pour dire voilà, vous abandonnez les plaintes, et je paye une grosse amende, et puis on s'arrête là. Il lui reste un, il lui reste 100 millions, dans ces trucs-là. Bref, c'était un peu, on va dire, le boss de ce genre de game, ce genre de game qui est malsain et qui est évidemment pas ce qu'on veut faire. Alors certes, ça peut faire marrer les gens qui sont très court-termistes. Certes, l'histoire, elle est très amusante vue de l'extérieur. Mais d'un point de vue business, ce n'est évidemment pas une source d'inspiration. L'erreur numéro six, c'est d'envoyer la même chose à tout le monde et d'envoyer tout le monde vers la même chose. Ok ? C'est de dire 'ok, le client, il est uniforme, tout le monde veut la même chose, tout le monde doit faire la même chose, dans son domaine, ou tout le monde'. On va voir qu'en fait, c'est pas forcément, c'est une erreur qui est commune, mais c'est une erreur qui est commune parce que ce n'est pas évident de l'éviter, cette erreur. Même si on va voir dans ce cours, quelques, quelques manières d'éviter cette erreur, pour personnaliser, au moins un petit peu, l'expérience, le produit, et le contenu. L'erreur numéro sept, celle-là, je l'adore, et on est tous coupables de ça, c'est de croire que le client sait utiliser le produit. Même si c'est un produit d'éducation. Non mais le client, c'est bon, il peut cliquer, regardez les vidéos, et tout. Ouais, est-ce qu'il va réussir à se connecter ? Oui, a priori. Est-ce que les vidéos sont dans le bon ordre ? Est-ce que en fait, les gens, paradoxalement, même si c'est des vidéos dans l'ordre, la, il y a beaucoup de gens qui vont pas réussir à utiliser le produit ou qui vont pas réussir à transformer cette information qui est contenu dans une vidéo, en une action. S'utiliser le produit, c'est quoi ? C'est pas juste le consommer, c'est transformer ça, en général, en une action. La plupart des business de vente digitale amènent le client à faire une action. On trouvera des contre-exemples, notamment des trucs un peu plus, on va dire, des newsletters plus, on va dire, de culture générale, d'information générale, d'information financière, pas forcément quelque chose qui va pousser la personne à prendre une action, mais la plupart, des